Elektrik arızası bildirmek için dakikalarca telefonda beklenmeyecek!

Elektrik tüketicileri artık arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet verecek çağrı merkezlerini aradıklarında en geç 45 saniyede operatöre bağlanabilecek.

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden edinilen bilgiye göre Kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.

45 SANİYE ZORUNLULUĞU GETİRİLDİ
EPDK, 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi. Çağrı merkezlerinin ilki geçen hafta Denizli'de, Enerji ve Tabi Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak'ın katıldığı törenle açılmıştı.
İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kaçak ve usülsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.

SİSTEM NASIL İŞLEYECEK?
Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.
Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.
Her başvuru için bir takip numarasının oluşturulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.

İŞLEM KAYITLARI 5 YIL SAKLANACAK
Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, işlemlere ve raporlamalara ait veriler değiştirilemeyecek şekilde olacak. İşlem kayıtları çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak, 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.

DENETLEME MEKANİZMASI OLACAK
Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleme değerleri şirket bazında üretilecek.
Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.

ŞİKÂYETLER HER GEÇEN GÜN ARTIYOR
Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, özelleştirmelerin ardından elektrik tüketicilerinden gelen şikayetlerin her geçen gün arttığını belirtti. Özellikle mesken abonelerinden gelen şikayetlerin çokluğuna dikkat çeken Ağaoğlu; "En çok şikayet ise yüksek fatura ve kesintilerle ilgiliydi. Fakat şikayetlerini dağıtım şirketine iletmek isteyen aboneler telefon hattında dakikalarca bekletiliyor, hatta bazen canlı operatöre ulaşamadan hattan düşüyorlardı. Elektrik piyasası tüketici haklarına yeni bir boyut getiren bu uygulamanın aksaksız işletilmesi ve bir an önce abonelerin, çağrı merkezinin telefon hattında dakikalarca bekletilmesinin sona ermesi için, 45 saniyeden fazla bekletilen tüketicilerin bu durumu EPDK'ya şikayet etmelerinde yarar vardır." dedi.

Faturası bir önceki ay tutarından Yüzde otuzdan fazla gelen abonelerin itirazlarının 15 gün zarfında değerlendirilmesinin de zorunlu olduğunu belirten Ağaoğlu, "Yüksek fatura nedeniyle itirazda bulunanların bir önceki ay faturasını son ödeme gününe kadar ödemeleri halinde enerjileri kesilemez." şeklinde konuştu.
AA